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Reprodução: Magnific
Empresas de setores regulados, como bancos, telefonia e energia elétrica, terão de garantir atendimento humano todos os dias, das 8h às 20h. A mudança está prevista em um novo decreto sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), que estabelece regras para ampliar o acesso dos clientes a atendentes.
A norma também determina que 80% das ligações sejam atendidas por pessoas em até 20 segundos. Para demandas que não forem consideradas urgentes, as empresas terão prazo de até sete dias para apresentar uma resposta.
As companhias também deverão manter as gravações dos atendimentos por 90 dias. As novas exigências podem aumentar os custos operacionais, já que as empresas precisarão adequar equipes, escalas de trabalho e estrutura para cumprir os horários e os prazos previstos.
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De acordo com as informações divulgadas sobre o decreto, as novas regras entram em vigor 20 dias após a publicação. A mudança alcança empresas de setores regulados, como instituições financeiras e prestadoras de serviços de energia e telefonia, mas não inclui o comércio varejista.
A exigência de atendimento humano diário busca ampliar a disponibilidade de suporte ao consumidor, inclusive fora do horário comercial tradicional. Com a medida, as empresas precisarão organizar suas equipes para manter o serviço durante todos os dias da semana.
O cumprimento dos indicadores de atendimento e dos prazos de resposta também exigirá acompanhamento das operações. A manutenção das gravações por 90 dias deverá permitir a consulta posterior aos registros, conforme as regras estabelecidas para o SAC.
As empresas deverão observar o prazo de adaptação previsto na norma para ajustar suas estruturas às novas obrigações.
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