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Foto: Reprodução
Consumidores que precisam resolver problemas com bancos, operadoras de telefonia, planos de saúde e outros serviços regulados pelo governo federal passam a ter novas garantias no atendimento. A partir desta segunda-feira (2), as empresas devem disponibilizar atendentes humanos nos canais telefônicos e eletrônicos do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), conforme decreto publicado em 13 de outubro.
A nova regulamentação estabelece que o atendimento realizado por uma pessoa deve estar disponível diariamente, das 8h às 20h, inclusive aos sábados, domingos e feriados. As empresas também precisam manter pelo menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia.
O objetivo é assegurar que os consumidores consigam falar com um atendente sem ficarem limitados a respostas automáticas, especialmente em situações que exigem a resolução de problemas.
As exigências abrangem empresas de setores regulados pelo governo federal, incluindo bancos, fintechs, operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas e concessionárias de energia elétrica.
Também estão incluídas plataformas digitais de intermediação, serviços de transporte remunerado privado individual de passageiros e empresas responsáveis pela entrega de produtos e mercadorias.
O uso de robôs e ferramentas de inteligência artificial continuará permitido para organizar e direcionar solicitações. No entanto, esses sistemas não poderão impedir que o consumidor escolha conversar com uma pessoa em tempo real durante o horário obrigatório.
O decreto estabelece limites para o tempo de espera no atendimento telefônico.
Em pelo menos 80% dos contatos, a transferência para um atendente humano deverá ocorrer em até 20 segundos. Nos demais casos, a espera não poderá ultrapassar cinco minutos.
Se a ligação for interrompida antes da conclusão do atendimento, a empresa terá até cinco minutos para retornar o contato. Nesse caso, o consumidor não poderá ser obrigado a repetir as informações já fornecidas.
As empresas também ficam proibidas de exigir CPF, número de contrato ou outros dados como condição para encaminhar o cliente a um atendente humano.
O serviço deverá ser gratuito, sem publicidade durante o atendimento ou o período de espera.
As solicitações consideradas não urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos. O retorno deverá apresentar informações claras e contemplar todos os pontos levantados pelo consumidor.
Já os casos que envolvam risco relevante deverão receber atendimento imediato e prioritário.
A regulamentação também proíbe que as empresas obriguem o consumidor a reiniciar o atendimento ou procurar outro canal para resolver uma solicitação já registrada, salvo quando o atendimento presencial for indispensável.
Outra mudança envolve o cancelamento de produtos e serviços. A opção deverá aparecer em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro menu eletrônico.
O consumidor também terá o direito de cancelar um serviço pelos mesmos meios utilizados para realizar a contratação, sem precisar passar por diferentes atendentes ou canais.
As empresas deverão fornecer gratuitamente o histórico das solicitações em até cinco dias úteis após o pedido.
Além disso, gravações de chamadas e mensagens trocadas nos canais de atendimento precisarão ser armazenadas por pelo menos 90 dias.
O decreto também prevê atendimento prioritário e adequado para pessoas idosas e medidas de acessibilidade para consumidores com deficiência.
As empresas deverão prestar informações à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), responsável pelo acompanhamento das medidas de proteção aos consumidores.
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