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Publicado em 13/10/2026, às 10h39 Reprodução: Internet Redação
Os consumidores brasileiros terão novas garantias ao entrar em contato com os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC). O governo federal publicou nesta terça-feira (13), no Diário Oficial da União (DOU), o Decreto nº 13.135/2026, que estabelece regras para o atendimento de empresas de setores regulados e determinados serviços financeiros oferecidos por plataformas digitais.
Entre as principais mudanças estão a obrigatoriedade de oferecer atendimento por pessoas, a possibilidade de cancelar contratos sem passar por vários canais e o prazo máximo de sete dias corridos para responder a demandas não urgentes.
A norma também proíbe mensagens publicitárias durante o atendimento e determina que as empresas acompanhem as solicitações até a resolução.
As novas regras entram em vigor 20 dias após a publicação do decreto, que substitui a regulamentação anterior do SAC, estabelecida pelo Decreto nº 11.034/2022.
Atendimento humano será obrigatório em horários definidos
As empresas deverão oferecer atendimento em tempo real por uma pessoa nos canais eletrônicos, como chats e serviços de mensagens, das 8h às 20h, todos os dias da semana.
O atendimento telefônico humano também deverá funcionar de forma ininterrupta nesse mesmo período, inclusive aos sábados, domingos e feriados.
Nos casos considerados urgentes pelos órgãos reguladores, o atendimento humano deverá ocorrer imediatamente, a qualquer hora. A definição das situações de urgência ficará a cargo das agências e dos órgãos competentes de cada setor.
Sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial poderão continuar sendo utilizados para triagem, encaminhamento e resolução de solicitações. No entanto, as empresas deverão garantir a possibilidade de contato com um atendente humano nos períodos estabelecidos.
Além disso, pelo menos um canal eletrônico deverá permanecer disponível 24 horas por dia, sete dias por semana.
Tempo de espera ao telefone terá limite
O decreto estabelece parâmetros para reduzir o tempo que o consumidor passa aguardando atendimento humano por telefone. Quando essa opção for selecionada, pelo menos 80% das demandas atendidas deverão ter espera de até 20 segundos.
Para as demais demandas, o limite será de até 300 segundos, equivalentes a cinco minutos, salvo quando houver regulamentação específica do setor. O consumidor também deverá receber informações sobre o tempo estimado de espera.
Outra garantia envolve as ligações interrompidas antes da conclusão do atendimento. Nesses casos, a empresa deverá retornar a chamada em até 300 segundos, ou cinco minutos.
O atendente deverá considerar as informações já fornecidas pelo consumidor e informar o protocolo anterior, quando houver, para evitar que a solicitação precise ser reiniciada.
Cancelamento poderá ser solicitado em qualquer etapa
Uma das principais mudanças previstas no decreto é a obrigação de disponibilizar a opção de cancelamento imediato de contratos e serviços em todos os níveis dos canais telefônicos e eletrônicos.
Na prática, o consumidor não poderá ser obrigado a acessar outro menu, falar com outro atendente ou mudar de canal para concluir o pedido, desde que utilize os meios disponibilizados pela empresa para a contratação.
Os efeitos do cancelamento deverão ser imediatos, independentemente da existência de valores pendentes. A exceção ocorre quando houver necessidade de processamento técnico devidamente justificada, hipótese em que o órgão regulador competente deverá estabelecer o prazo para a conclusão.
A empresa também terá de encaminhar um comprovante eletrônico do pedido. O cancelamento programado poderá ser oferecido, mas dependerá da concordância do consumidor.
Antes de concluir o procedimento, o cliente deverá receber informações sobre eventuais multas por descumprimento de cláusulas de permanência mínima e outras consequências financeiras previstas no contrato.
Consumidor não precisará repetir reclamações
O decreto proíbe que as empresas exijam a repetição de uma solicitação já registrada no primeiro atendimento, exceto quando houver justificativa técnica fundamentada.
As prestadoras também deverão acompanhar cada demanda até a resolução efetiva, sem obrigar o consumidor a reiniciar o procedimento ou entrar em contato novamente para tratar do mesmo problema.
O acesso ao SAC deverá ser gratuito, e a empresa não poderá condicionar o início do atendimento ou o encaminhamento para uma pessoa ao fornecimento prévio de dados pelo consumidor.
A norma determina ainda que o serviço observe critérios de eficiência, rapidez, segurança, privacidade, cordialidade e solução efetiva das solicitações.
Reclamações deverão ser respondidas em até sete dias
As demandas não urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos, contados a partir do registro. A manifestação da empresa precisará ser clara, objetiva e conclusiva, abordando todos os pontos apresentados pelo consumidor.
O cliente também deverá ser informado quando o tratamento da solicitação for concluído e poderá pedir a comprovação da resposta.
Nos casos de serviço não solicitado ou cobrança indevida, o fornecedor deverá adotar providências imediatas para suspender o serviço ou a cobrança. O objetivo é garantir a conclusão da demanda em até 48 horas.
Histórico de atendimento deverá ser disponibilizado
O consumidor terá direito de consultar gratuitamente o histórico de suas solicitações, incluindo informações sobre a demanda e o conteúdo das respostas fornecidas pela empresa.
Quando solicitado, o documento deverá ser enviado em até cinco dias úteis, preferencialmente pelo mesmo canal utilizado no atendimento ou por outro meio eletrônico.
As empresas deverão manter os históricos disponíveis por pelo menos seis meses após a resolução de cada demanda.
Já as gravações das ligações e o conteúdo das mensagens de voz ou texto trocadas durante o atendimento deverão ser armazenados por, no mínimo, 90 dias, contados da data do contato. Nesse período, o consumidor e os órgãos competentes poderão solicitar acesso ao material.
O tratamento das informações pessoais deverá respeitar a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD).
Publicidade durante o atendimento será proibida
Outra determinação é a proibição de mensagens publicitárias em qualquer etapa do SAC, inclusive enquanto o consumidor aguarda atendimento.
As empresas também deverão divulgar de maneira clara os canais disponíveis e as informações necessárias para sua utilização. Os dados deverão estar acessíveis nos documentos relacionados à contratação, nos sites, nos aplicativos e nos demais meios digitais utilizados pelos fornecedores.
O decreto estabelece ainda a obrigatoriedade de acessibilidade ampla nos canais de atendimento para pessoas com deficiência. Pessoas idosas deverão receber atendimento prioritário e adequado às suas necessidades.
Procons terão canal exclusivo para demandas
As empresas abrangidas pela norma deverão manter um canal telefônico destinado aos órgãos integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), especialmente os Procons, para tratar de solicitações relacionadas à proteção dos consumidores.
A fiscalização e a aplicação de sanções ficarão sob responsabilidade da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), sem prejuízo das atribuições dos Procons e das competências específicas das agências reguladoras.
O decreto também determina que plataformas digitais de intermediação de produtos e serviços, empresas de transporte remunerado privado individual de passageiros e serviços de entrega apresentem à Senacon informações sobre seus modelos de atendimento, conforme os procedimentos e prazos que forem estabelecidos.
Entre os dados previstos estão o volume de reclamações, a taxa de resolução das demandas, os índices de reclamações registradas nos órgãos de defesa do consumidor e o grau de satisfação dos clientes.
Quando as novas regras entram em vigor?
O Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, foi publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro. A entrada em vigor está prevista para 20 dias após a publicação.
Até lá, permanece aplicável a regulamentação anterior, sem prejuízo de outras normas específicas de cada setor. Com a nova regra, o governo estabelece parâmetros para ampliar a transparência, reduzir obstáculos no atendimento e garantir que as reclamações dos consumidores sejam acompanhadas até uma solução efetiva.