Companhia aérea muda voo sem avisar, deixa mãe e filha sem embarque e acaba condenada

Uma companhia aérea foi condenada a pagar R$ 5 mil por danos materiais a uma consumidora e sua filha menor de idade após alterar, sem aviso prévio, o itinerário contratado e impedir o embarque das passageiras em uma das conexões. A empresa também terá de pagar R$ 250 de indenização tarifada pela preterição de embarque, além de corrigir monetariamente o valor principal pelo Índice Nacional de Preços ao Consumidor Amplo (IPCA).

A decisão foi proferida pelo juiz Marco Antônio Mendes, que considerou que a situação ultrapassou uma simples alteração na viagem. Segundo os autos, a passageira havia comprado bilhetes para sair de Goiânia às 10h15, fazer uma conexão em Campinas, no estado de São Paulo, e chegar a Natal às 16h50 do dia 28 de novembro de 2021.

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O problema começou quando mãe e filha chegaram ao aeroporto de Goiânia para realizar o check-in. Na ocasião, foram informadas de que precisariam seguir por um itinerário diferente do contratado, que incluía duas conexões. Durante a segunda etapa do novo trajeto, houve overbooking, situação em que a empresa comercializa mais lugares do que a capacidade disponível no voo.

Por causa do problema, as passageiras não conseguiram embarcar no voo correspondente à última conexão. A companhia alegou que a aeronave havia partido sem aguardar os passageiros que estavam chegando da conexão anterior.

A empresa também comunicou que não disponibilizaria outro voo para Natal. Como alternativa, informou que o restante do percurso seria realizado de ônibus. A consumidora afirmou ainda que não recebeu o suporte necessário da companhia para solucionar o transtorno e concluir a viagem.

Ao analisar o processo, o magistrado destacou que a relação entre a passageira e a empresa aérea é regida pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). Para o juiz, os documentos apresentados demonstraram tanto a contratação das passagens quanto a alteração do itinerário inicialmente adquirido, com a inclusão de uma conexão e a substituição do trecho final por transporte terrestre.

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Empresa alegou falha no sistema, mas não apresentou provas

A companhia aérea tentou justificar a perda do voo alegando que o problema teria sido provocado por uma falha sistêmica. A explicação, no entanto, não foi considerada suficiente pelo Judiciário, já que a empresa não apresentou elementos capazes de afastar a ocorrência de overbooking.

Na sentença, o juiz Marco Antônio Mendes avaliou que não houve justificativa plausível para a inclusão de uma nova conexão na viagem. Também considerou relevante o fato de as passageiras terem perdido o voo em razão dos problemas provocados pelo próprio novo itinerário, sem que a empresa comprovasse a existência de caso fortuito ou força maior.

O magistrado concluiu que a viagem não ocorreu conforme havia sido contratada. Para ele, houve alteração unilateral do voo originalmente adquirido e, posteriormente, impedimento de embarque, apesar de a consumidora ter manifestado interesse em seguir o itinerário inicialmente contratado.