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Reprodução: Internet
Uma sequência de resultados positivos no relacionamento com os beneficiários levou a Unimed Natal ao primeiro lugar entre as cooperativas Unimeds do Nordeste no Índice Geral de Reclamações (IGR).
No acumulado até julho de 2026, a operadora potiguar registrou índice de 35,23 reclamações para cada 100 mil beneficiários, considerando as Notificações de Intermediação Preliminar (NIPs).
O indicador apresentou uma redução expressiva nos últimos anos. Em 2024, o IGR da Unimed Natal era de 57,65. Em 2025, caiu para 47,25 e chegou a 35,23 no acumulado de 2026. Na comparação com o resultado de dois anos atrás, a redução é de aproximadamente 39%.
O desempenho é considerado positivo porque, na metodologia do indicador, quanto menor o número de reclamações proporcionalmente à quantidade de beneficiários, melhor é a posição da operadora. A evolução coloca a cooperativa potiguar em destaque no cenário regional.
A trajetória do IGR mostra uma redução contínua desde 2024. Naquele ano, a Unimed Natal registrava 57,65. No ano seguinte, o indicador caiu para 47,25, mantendo a tendência de melhora.
Já nos primeiros sete meses de 2026, o índice chegou a 35,23. A diferença em relação ao resultado de 2024 representa uma redução de 22,42 pontos.
Em termos percentuais, a queda chega a aproximadamente 39%. O resultado reforça uma evolução gradual do indicador e demonstra que a redução das reclamações vem sendo observada em diferentes períodos, e não apenas em uma medição isolada.
A melhora também contribui para o posicionamento da Unimed Natal entre as cooperativas da região Nordeste, colocando a operadora potiguar com o melhor desempenho entre as Unimeds nordestinas no indicador.
Como funciona o Índice Geral de Reclamações
O Índice Geral de Reclamações é utilizado para acompanhar a quantidade de manifestações relacionadas às operadoras de planos de saúde, levando em consideração o número de beneficiários de cada empresa.
No caso do indicador apresentado pela Unimed Natal, são consideradas as NIPs, ou Notificações de Intermediação Preliminar, calculadas proporcionalmente a cada 100 mil beneficiários.
A NIP é um mecanismo utilizado pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) para intermediar reclamações feitas por consumidores de planos de saúde. Quando uma manifestação é registrada, a operadora é acionada para analisar a situação e apresentar uma resposta ou solução para a demanda.
Por isso, o IGR permite uma comparação proporcional entre operadoras de diferentes tamanhos. Uma empresa com uma quantidade maior de beneficiários pode ter mais manifestações em números absolutos, mas apresentar um índice menor quando o cálculo considera o tamanho da sua carteira.
Quanto menor o índice, melhor
A interpretação do IGR segue uma lógica direta: índices menores representam um desempenho melhor da operadora no relacionamento com seus beneficiários.
No caso da Unimed Natal, a redução de 57,65 em 2024 para 35,23 no acumulado de 2026 significa que a quantidade proporcional de reclamações consideradas no indicador diminuiu significativamente.
A queda de 22,42 pontos no período representa uma redução de aproximadamente 39% em dois anos.
O resultado também chama atenção pela continuidade. Depois de registrar 47,25 em 2025, a cooperativa conseguiu reduzir novamente o indicador em 2026.
A sequência de números é apontada pela empresa como reflexo de um trabalho desenvolvido de forma integrada por diferentes setores.
Ouvidoria acompanha manifestações dos beneficiários
Um dos setores envolvidos nesse processo é a Ouvidoria da Unimed Natal. O departamento acompanha as manifestações apresentadas pelos beneficiários e utiliza as informações para identificar situações que podem ser aperfeiçoadas.
A atuação vai além da resolução individual de uma reclamação. A análise das demandas permite identificar problemas recorrentes, gargalos e oportunidades de melhoria nos processos internos.
A partir dessas informações, as áreas responsáveis podem avaliar mudanças nos procedimentos e no atendimento.
Esse modelo transforma as manifestações dos beneficiários em uma espécie de fonte de informação para a gestão, permitindo que problemas identificados no relacionamento com um usuário também possam contribuir para melhorias que beneficiem um número maior de pessoas.
Trabalho envolve diferentes áreas da cooperativa
Segundo a Unimed Natal, a evolução do indicador não está relacionada a uma única área ou medida.
O trabalho envolve diferentes setores da cooperativa, que participam do acompanhamento das manifestações, da identificação de problemas e da implementação de melhorias nos processos.
A proposta é criar um fluxo no qual a reclamação apresentada pelo beneficiário seja analisada e possa gerar informações para aperfeiçoar o serviço.
Essa integração entre as áreas também permite acompanhar os resultados das mudanças realizadas e verificar se determinadas situações continuam sendo registradas.
A redução progressiva do IGR é apresentada pela cooperativa como um dos resultados desse processo de acompanhamento contínuo.
Presidente destaca importância da escuta
Para o diretor-presidente da Unimed Natal, Dr. Márcio Rêgo, a evolução do indicador demonstra que ouvir os beneficiários é fundamental para melhorar os serviços oferecidos pela cooperativa.
Esse resultado é fruto de um trabalho coletivo. Cada manifestação recebida é uma oportunidade de entender onde podemos melhorar e, principalmente, de transformar essa escuta em ações concretas”, afirmou.
Segundo o dirigente, a redução do índice demonstra que as medidas adotadas vêm produzindo resultados e que o relacionamento com os beneficiários está incorporado à atuação das diferentes áreas da cooperativa.
“A redução do IGR mostra que estamos avançando e que nosso compromisso com o beneficiário está presente em todas as áreas da cooperativa”, acrescentou.
Resultado coloca Unimed Natal em destaque no Nordeste
Além da evolução apresentada nos últimos anos, o índice de 35,23 coloca a Unimed Natal em posição de destaque entre as cooperativas Unimeds do Nordeste.
A liderança regional é considerada pela cooperativa um reflexo dos avanços obtidos no relacionamento com seus beneficiários.
O resultado também ganha relevância por ocorrer em um setor no qual a experiência do usuário tem impacto direto na avaliação dos serviços prestados pelas operadoras.
Nesse contexto, a redução das manifestações e a capacidade de responder às demandas apresentadas pelos beneficiários tornam-se elementos importantes para a gestão das empresas.
Reclamações também ajudam a identificar problemas
Embora o objetivo seja reduzir as reclamações, as manifestações dos beneficiários também desempenham uma função importante para as próprias operadoras.
Cada demanda pode revelar uma dificuldade enfrentada pelo usuário durante sua relação com o plano de saúde.
Quando as reclamações são analisadas de forma sistemática, elas podem indicar problemas que precisam ser corrigidos, desde questões relacionadas ao atendimento até dificuldades em processos administrativos ou na comunicação com os beneficiários.
É nesse ponto que a atuação da Ouvidoria ganha importância estratégica. As manifestações deixam de ser analisadas apenas como ocorrências individuais e passam a contribuir para o diagnóstico de processos que podem ser melhorados.
Evolução do IGR
A trajetória registrada pela Unimed Natal pode ser resumida da seguinte forma:
A diferença entre 2024 e 2026 é de 22,42 pontos no indicador. Considerando os valores dos dois períodos, a redução chega a aproximadamente 39%.
O comportamento da série demonstra que o indicador vem apresentando queda sucessiva desde 2024.
Melhoria envolve atendimento e processos
A Unimed Natal atribui parte importante dessa evolução ao aperfeiçoamento dos processos internos e do atendimento aos beneficiários.
A análise das manifestações permite identificar pontos nos quais os usuários enfrentam dificuldades e, a partir disso, buscar soluções para reduzir a recorrência dos problemas.
A estratégia também envolve o acompanhamento dos resultados depois que mudanças são implementadas.
Esse processo contínuo de avaliação permite que a cooperativa mantenha atenção não apenas ao volume de reclamações, mas também às causas que levam os beneficiários a procurar os canais de atendimento.
A expectativa é que a combinação entre escuta, análise e mudanças nos processos contribua para manter a trajetória de redução do indicador.
Resultado reforça compromisso com beneficiários
A Unimed Natal considera que o resultado obtido até julho representa mais um avanço no processo de melhoria da relação com seus beneficiários.
A redução do IGR desde 2024 demonstra uma evolução do indicador ao longo de três períodos consecutivos.
O desempenho também coloca a cooperativa potiguar como referência entre as Unimeds do Nordeste, de acordo com os dados apresentados.
Para a gestão, a manutenção desse cenário depende da continuidade do trabalho de acompanhamento das manifestações, revisão dos processos e aprimoramento do atendimento.
A cooperativa pretende utilizar as informações obtidas por meio dos canais de relacionamento para identificar novas oportunidades de melhoria e aperfeiçoar a experiência dos beneficiários.
Com o IGR em 35,23 no acumulado até julho de 2026, a Unimed Natal encerra os primeiros sete meses do ano com o menor índice da série apresentada desde 2024 e com o melhor desempenho entre as Unimeds do Nordeste.
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