Anac muda regras em caso de atrasos e cancelamentos de voos

Passageiros de voos comerciais terão novas garantias em situações de atraso, cancelamento ou interrupção de viagens. A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) aprovou mudanças nas regras do transporte aéreo que ampliam a obrigação das companhias de manter os clientes informados e detalham os procedimentos de assistência.

A nova regulamentação altera as condições gerais do transporte aéreo e entra em vigor 30 dias após a publicação da resolução no Diário Oficial da União. Entre as mudanças estão novas exigências de comunicação, regras para reembolso de despesas e esclarecimentos sobre a responsabilidade das empresas aéreas.

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Uma das novidades começa antes mesmo do embarque. No momento da compra da passagem, a companhia deverá informar que a operação pode sofrer alterações decorrentes de fatores como condições meteorológicas e questões relacionadas à segurança.

Quando ocorrer um atraso, cancelamento ou interrupção do serviço, a empresa também deverá comunicar o passageiro assim que tomar conhecimento do problema.

O aviso deverá apresentar informações práticas para quem está aguardando o voo, incluindo a nova previsão de partida, as alternativas disponíveis para reacomodação e as orientações para ter acesso à assistência material.

Alimentação continua sendo obrigação da companhia

As regras de assistência aos passageiros permanecem previstas na regulamentação. Em situações de espera prolongada, a empresa deve oferecer suporte de acordo com o tempo de atraso.

A partir de duas horas de espera, o passageiro tem direito à alimentação. Se a situação exigir pernoite após quatro horas de atraso, a companhia deverá providenciar hospedagem e transporte de ida e volta entre o aeroporto e o local de acomodação.

A atualização também detalha as situações relacionadas à responsabilidade das empresas por danos decorrentes de atrasos, cancelamentos, interrupções de voos ou impedimento de embarque.

Despesas poderão ser reembolsadas em situações excepcionais

Outra mudança trata dos casos em que a companhia não consegue oferecer diretamente os serviços de assistência.

Se houver, por exemplo, falta de infraestrutura aeroportuária ou indisponibilidade de fornecedores locais, a assistência poderá ser realizada por meio de reembolso das despesas necessárias.

Nessas situações, o passageiro deverá guardar os comprovantes de gastos com alimentação, hospedagem e transporte. Os valores deverão ser ressarcidos pela companhia no prazo estabelecido pela nova regulamentação.

Anac poderá adotar medidas temporárias

A nova norma também prevê que a Anac possa estabelecer, de forma temporária, alternativas para a prestação da assistência material quando ocorrerem eventos capazes de provocar impactos generalizados na operação aérea.

A possibilidade de adoção de procedimentos excepcionais, no entanto, não elimina a obrigação das empresas de prestar atendimento aos passageiros afetados.

O que muda para quem viaja de avião

Na prática, a atualização aumenta a quantidade de informações que as companhias deverão fornecer aos passageiros e deixa mais claros os procedimentos em situações que podem comprometer a viagem.

O viajante deverá receber informações sobre a situação do voo, alternativas de reacomodação e formas de acesso à assistência.

Nos casos em que for necessário arcar inicialmente com determinadas despesas, a orientação é guardar todos os comprovantes para eventual ressarcimento.

As mudanças fazem parte da revisão das regras estabelecidas pela Resolução nº 400, que regulamenta as condições gerais do transporte aéreo de passageiros no Brasil. A Anac vinha tratando da revisão das normas relacionadas à responsabilidade, assistência material e transparência em situações de atraso e interrupção do serviço.