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Publicado em 26/10/2026, às 12h07 Reprodução/iStock José Nilton Jr.
A Justiça potiguar condenou uma loja de departamentos a pagar R$ 3 mil por danos morais a uma consumidora que foi constrangida por funcionários após um de seus filhos tocar em um carrinho de brinquedo exposto sem embalagem. A mulher foi pressionada a limpar o produto diante de outros clientes e acabou pagando pelo item que, segundo a empresa, teria sido danificado.
A Justiça entendeu que a abordagem ultrapassou os limites aceitáveis e configurou constrangimento público. O episódio aconteceu em agosto de 2025, quando a consumidora foi ao estabelecimento acompanhada dos dois filhos, de 3 e 8 anos. Ao chegar ao caixa, ela foi cercada por funcionários, que alegaram que uma das crianças havia manuseado um carrinho e sujado as rodas do brinquedo, que estava exposto sem embalagem. Diante da situação, os colaboradores informaram que ela deveria pagar pelo produto.
Surpresa com a abordagem, a mulher afirmou que os brinquedos já estavam expostos sem proteção e em condições de sujeira. Mesmo assim, sentiu-se pressionada a limpar as rodas ou comprar o item. Como havia adquirido uma esponja e um spray na própria loja, utilizou os produtos para fazer a limpeza ali mesmo, diante de funcionários e outros consumidores. Como não conseguiu remover completamente a sujeira de um dos brinquedos, precisou pagar por ele.
Na ação judicial, a mulher relatou ter se sentido humilhada e tratado o episódio como uma exposição pública indevida. Por isso, solicitou indenização por danos morais.
A empresa apresentou outra versão dos acontecimentos. Em sua defesa, alegou que a abordagem ocorreu de maneira discreta e respeitosa e afirmou que o filho da consumidora teria rompido o lacre do brinquedo, comprometendo as condições de venda do produto.
A loja também sustentou que a própria cliente teria se oferecido voluntariamente para limpar o carrinho e concordado posteriormente em pagar pelo item. A empresa argumentou ainda que a responsabilidade pelo ocorrido seria da mãe, por suposta falta de atenção com a criança, e informou que as gravações do circuito interno de segurança haviam sido apagadas após 60 dias.
Ao analisar o processo, a Justiça destacou que a responsabilidade dos estabelecimentos comerciais não se limita à qualidade dos produtos vendidos, abrangendo também o atendimento prestado aos consumidores e a conduta de seus funcionários.
Também foi considerado que o relato da mulher foi apresentado de forma detalhada e encontrou respaldo nos documentos do processo. Já a versão da loja, segundo a decisão, não foi acompanhada de provas suficientes para demonstrar que a consumidora teria agido voluntariamente ao limpar e pagar pelo brinquedo.
A Justiça também observou que a ausência das imagens de segurança, que poderiam contribuir para esclarecer o ocorrido, reforçou a necessidade de avaliar a versão apresentada pela consumidora, conforme o entendimento aplicado pela jurisprudência do Tribunal de Justiça do Rio Grande do Norte (TJRN).
Na decisão, a Justiça concluiu que a conduta dos funcionários ultrapassou os limites do exercício legítimo do direito de proteger o patrimônio da empresa. Para ela, cercar uma cliente com empregados e submetê-la à limpeza de um produto diante de outras pessoas constitui uma abordagem excessiva.
Com esse entendimento, a loja foi condenada ao pagamento de R$ 3 mil por danos morais.