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Publicado em 03/09/2026, às 16h43 Foto: Magnific Giovana Gurgel
Uma instituição financeira e uma plataforma de comércio eletrônico foram condenadas solidariamente pela Justiça a pagar R$ 3 mil por danos morais a uma consumidora que teve mantida em sua fatura a cobrança de uma compra que afirmou não ter realizado. A decisão, proferida pela juíza Maria Nadja Bezerra Cavalcanti, do Juizado Especial Cível e Criminal da Comarca de Currais Novos, também determinou o cancelamento definitivo da transação de R$ 3.332,20 e de todos os encargos relacionados ao débito.
O caso começou após a consumidora identificar na fatura do cartão de crédito uma compra de R$ 3.332,30, parcelada em dez vezes, feita em uma plataforma de comércio eletrônico. Segundo relatou à Justiça, ela não reconheceu a transação e contestou a cobrança. Após a reclamação, recebeu a informação de que o valor seria estornado, mas as parcelas voltaram a aparecer nas faturas seguintes.
A manutenção da cobrança fez com que a consumidora buscasse a Justiça para declarar a inexistência do débito e pedir reparação pelos transtornos provocados pela situação. Durante o processo, as duas empresas apresentaram versões diferentes sobre o que teria ocorrido com o estorno, o que contribuiu para a conclusão de que o problema não havia sido solucionado de forma definitiva.
A plataforma de comércio eletrônico tentou afastar sua responsabilidade no processo, argumentando que funcionava apenas como intermediadora das vendas realizadas em seu ambiente virtual. Também sustentou que o estorno da compra havia sido realizado. A instituição financeira, por sua vez, afirmou que chegou a efetuar um primeiro cancelamento, mas que a própria plataforma teria contestado o procedimento posteriormente.
De acordo com a instituição, a plataforma teria entendido que não existiam indícios suficientes de fraude, o que teria provocado a reinclusão da cobrança na fatura da consumidora. A partir disso, o valor voltou a ser exigido, apesar da contestação inicial e da indicação anterior de que o problema havia sido resolvido.
Ao analisar as provas, a magistrada rejeitou a tentativa da plataforma de se eximir da ação. Para a juíza, a empresa faz parte da cadeia de fornecimento porque disponibiliza o ambiente utilizado para a realização da compra. Por isso, também pode responder por eventuais falhas na prestação do serviço, conforme as regras aplicáveis às relações de consumo.
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A sentença destacou que os documentos apresentados no processo demonstraram a existência de um primeiro lançamento de estorno na fatura, sinalizando que a reclamação havia sido inicialmente acolhida. O problema, contudo, reapareceu na fatura seguinte, quando a cobrança foi novamente inserida e passou a ser exigida da consumidora.
Outro ponto considerado relevante pela Justiça foi a inconsistência entre as informações apresentadas pelas próprias empresas. Conforme registrado na decisão, a plataforma afirmou ter efetuado o estorno, mas o crédito correspondente teria sido direcionado para um cartão cuja numeração final era diferente daquela vinculada à compra contestada.
Para a magistrada, as divergências demonstraram que as empresas não conseguiram apresentar uma solução efetiva para o caso. A decisão considerou que as tentativas de comprovar o estorno, em vez de afastarem a responsabilidade, evidenciaram que o cancelamento definitivo da dívida não havia ocorrido.
Na sentença, a juíza considerou que a situação ultrapassou um simples aborrecimento cotidiano. Segundo o entendimento adotado, a reinserção da cobrança depois de um estorno inicial provocou insegurança e frustração na consumidora, que havia recebido a expectativa de que a dívida seria solucionada.
A decisão reconheceu a aplicação do Código de Defesa do Consumidor (CDC) ao caso e considerou que as empresas respondem solidariamente pela falha na prestação do serviço. Com isso, ambas foram responsabilizadas conjuntamente pelos prejuízos decorrentes da cobrança que permaneceu ativa.